1、用户交易投诉入口
在微信支付账单详情页，用户可点击“对订单有疑惑”查看该笔交易的详细信息及相关指引，同时若仍然未解决问题的情况下用户可以通过“投诉商家”发起投诉留言。


2、商家投诉处理流程


3、消费者投诉处理要求
用户投诉的所有问题，商家均需在规定时效内处理并保证妥善处理用户问题。

首次回复用户时效要求：
商家最晚需在投诉单生成1天内回复用户投诉受理情况（如3月20日的投诉，商家需在3月21日24点前回复用户）。

投诉处理完成：
商家最晚需在投诉单生成3天内妥善处理完用户问题，并在平台标记“投诉处理完成”（如3月20日的投诉，商家需要在3月23日24点前处理完结）。

投诉处理质量要求：
商家须保证在平台标记"投诉处理完成"前已妥善处理用户问题，即商家在平台标记“投诉处理完成”后，用户不再继续投诉。

注：以上所规定的时限原则上为最长时限，如遇可能引发资金损失的大规模事件等特殊情形，微信支付在与商家取得联系的情况下，商家应积极配合提高处理效率，保障消费者体验。

消费者投诉管理规范，请【点击这里】查看。

4、商家服务质量考核指标与影响
  4.1. 商家服务质量考核指标

项目	细项	定义
投诉处理时效	平均回复时长	商家首次回复的耗时平均值
	平均投诉处理完成时长	商家所有首次标记“投诉处理完成”的耗时平均值
	1天回复率	商家在1天内回复的量/投诉单量
投诉处理质量	3天处理完成率	商家在投诉产生3天内处理完成的量/投诉单量
	重复投诉率	7天内用户多次投诉的单量/商家申请结单总量
业务投诉率	投诉率	投诉笔数/交易笔数

注：考核指标为近7天数据

4.2. 商家服务质量指标的影响
平台将根据商户服务质量各项指标进行综合评估，对服务指标较差的商户，微信支付有权采取相应限制措施，包括但不限于限制新功能使用、限制部分权限功能等。

5、API接口
为提高商家处理效率，交易投诉系统对商家开放了API接口能力，以上所有操作均可通过接口对接到商家服务系统。

API接口链接：请【点击这里】

附录：消费者投诉系统介绍与操作指南
1、商家消费者投诉查看介绍
微信支付将通过消费者投诉系统，将用户客诉信息实时同步到商户平台，商家可登陆商户平台https://pay.weixin.qq.com—账户中心— 消费者投诉查看用户客诉信息。


2、消费者投诉列表介绍
① 投诉状态数据：可快速了解需要处理的投诉数量，点击数字将自动筛选出对应的订单信息。（数据来源于近30天）

② 处理质量数据：帮助商户快速了解近30天的投诉处理质量。

及时处理率：近30天内发起的投诉单, T+3日24点前处理完成的投诉单/投诉单量
重复投诉率：近30天内发起的投诉单, T+7日24点前用户发起过继续投诉的投诉单/投诉单量
平均处理时长：近30天内发起的投诉单, 商家首次点击处理完成的耗时均值

③ 投诉列表页：可根据需求条件筛选投诉，点击查看投诉单的投诉详情。


3、投诉单详情及处理介绍
点击投诉单号，可进入投诉单处理详情，查看投诉单详细信息、处理进度及与用户的协商记录。

待处理：用户发起投诉后投诉订单初始状态为“待处理”，商户可对用户进行留言。
处理中：用户在留言后投诉订单状态将转为“处理中”，只有处于“处理中“的状态才可点击处理完成。
已处理完成：商户确认投诉已妥善处理后可点击“处理完成”，投诉订单将为结单状态。

① 点击退款按钮：可对投诉订单发起退款申请。


② 回复用户：商户可通过点击“回复用户”，将处理结果传递给用户并改变投诉单状态为：处理中。（回复按钮可与用户交互协商或收集信息）


③ 投诉处理完成：如确认投诉已妥善处理可点击“处理完成”，单据状态将转为：已处理完成结单。


4、投诉处理详细数据介绍
若需查看每日处理数据，可点击「消费者投诉列表数据查询页」的“详细数据”进入数据详情页进行查看；如需导出数据可点击“导出数据”进行导出。

① 处理质量数据：为商户每日处理投诉的质量数据

② 处理工作量数据：为商户每日处理投诉的工作量数据